Zusammenfassung
- Verliere nicht die Beherrschung.
- Hören Sie dem Kunden zu.
Unweigerlich wird es passieren: die Begegnung mit dem herausfordernden Kunden. Egal wie kompetent und angenehm Ihr Erfolg sind, müssen Sie möglicherweise mit Kunden umgehen, die wütend, verärgert oder frustriert sind. Ein Kunde kann guten Grund haben, verärgert zu sein, oder er muss einfach nur seine Frustration über eine Situation ausdrücken, die außer Kontrolle zu sein scheint. Das Schlüsselelement beim Umgang mit schwierigen Begegnungen: Auch wenn Sie denken, dass die Person überreagiert, erinnern Sie sich an eine Situation, in der Sie ein besonders frustrierter Kunde waren, der sich unfair behandelt fühlte.
Planung, gute Kommunikation und Geduld werden Ihnen im Umgang mit Kunden und insbesondere in schwierigen Situationen von Nutzen sein.
Planen Sie Eventualitäten ein
- Seien Sie vorbereitet. Sprechen Sie mit Ihrem Vorgesetzten über mögliche Szenarien und wie Sie damit umgehen. Wenn beispielsweise ein Anrufer oder Kunde mit Gewalt oder Selbstmord droht, müssen Sie vorbereitet sein, indem Sie die Richtlinien und Verfahren Ihres Unternehmens zum Umgang mit einer solchen Situation kennen und befolgen. Sie können sich auch mit einem Manager über die Richtlinien Ihres Unternehmens zum Umgang mit diesem Problem beraten.
Solche Situationen können beängstigend, verwirrend und überwältigend sein. Denken Sie daran, welche Auswirkungen die Begegnung auf Sie haben könnte, und suchen Sie sich anschließend einen unterstützenden Vorgesetzten, Ehepartner, Freund, Kollegen oder Psychotherapeuten (wenn die unangenehmen Gefühle anhalten), wenn Sie sich „auseinandersetzen“ und über Ihre Bedenken sprechen müssen. Es ist auch gut, im Team über solche Begegnungen zu sprechen, damit Sie sich gegenseitig unterstützen und eine Strategie entwickeln können, um in Zukunft besser mit solchen Situationen umzugehen.
- Habe ein Backup. Stimmen Sie zu, dass Sie bei besonders schwierigen oder komplizierten Problemen möglicherweise die Hilfe Ihres Vorgesetzten in Anspruch nehmen müssen.
Halten Sie die Kommunikationswege offen
- Verliere nicht die Beherrschung. Sie wollen die Situation entschärfen, nicht eskalieren. Bleiben Sie ruhig, aber wirken Sie nicht gekünstelt. Schreien Sie auf keinen Fall.
- Hören Sie dem Kunden zu. Eine Kundin möchte, dass jemand ihre Bedenken bestätigt oder bestätigt. Reden Sie nicht über die Person hinweg. Und erwecken Sie nicht den Eindruck, dass Sie ihr Problem ignorieren oder beiseiteschieben. Wiederholen Sie, was Sie von ihr gehört haben, und lassen Sie sie gegebenenfalls klarstellen.
- Halten Sie keine Vorträge. Das Letzte, was ein verärgerter Kunde möchte, ist eine Rüge. Bieten Sie ihm ein offenes Ohr und gute Informationen, aber keine strenge Rede.
- Seien Sie kein Roboter. Die Leute verbringen viel Zeit damit, mit automatisierten Kundendienstleitungen zu „sprechen“, und das kann eher zu Frustration führen als zu schnellen Lösungen. Wenn ein Kunde mit einer echten Person spricht, möchte er nicht immer wieder dieselben abgedroschenen Sprüche hören. Seien Sie höflich und freundlich, aber nicht abweisend. Führen Sie ein echtes Gespräch mit dem Kunden.
- Betonen Sie das Positive. Geben Sie der Situation eine optimistische Wendung. Gestalten Sie die Diskussion so, dass eine Lösung gefunden wird, die für alle Beteiligten funktioniert. Verwenden Sie positive statt negativer Formulierungen. Sagen Sie beispielsweise nicht „Das machen wir nicht“, sondern „Lassen Sie mich sehen, was wir tun können. Ich glaube, ich weiß, wie wir Ihnen besser helfen können.“
- Geben Sie es nicht weiter. Wenn die Interaktion ein Telefongespräch beinhaltet, vermeiden Sie möglichst, den Kunden sofort weiterzuleiten, und minimieren Sie die Anzahl der Weiterleitungen, die die Person durchlaufen muss. Als Kunde haben Sie wahrscheinlich schon die Frustration erlebt, von einer Abteilung zur nächsten weitergeleitet zu werden, ohne jemanden zu finden, der Ihnen tatsächlich bei der Lösung Ihres Problems helfen kann. Vermeiden Sie es, den Ärger des Kunden noch zu vergrößern.
- Im Zweifelsfall den Chef fragen. Stellen Sie sicher, dass Sie die Unterstützung Ihres Vorgesetzten haben, wenn Sie wichtige Entscheidungen darüber treffen, wie Sie mit einer schwierigen Kundensituation umgehen. Machen Sie keine Luftschloss-Versprechungen, nur um das Gespräch zu beenden. Und stimmen Sie nichts zu, von dem Sie wissen, dass es nicht passieren kann. Sagen Sie dem Kunden, wenn nötig, dass Sie sich so schnell wie möglich bei ihm melden, und sprechen Sie dann mit Ihrem Vorgesetzten, bevor Sie die Situation klären.
Sei geduldig
- Nehmen Sie es nicht persönlich. Denken Sie daran, dass der Kunde nicht wütend ist auf Ihr Erfolg, sondern mit der Situation.
- Keine Panik. Wenn ein Kunde verärgert ist, den Tränen nahe ist oder einen verletzenden oder verzweifelten Kommentar abgibt, bleiben Sie ruhig und versichern Sie der Person, dass Sie versuchen werden, die beste Lösung für das Problem zu finden. Eine ruhige, respektvolle Stimme kann helfen, die Situation zu stabilisieren. Wenn Sie weitere Unterstützung benötigen, sollten Sie einen Vorgesetzten anrufen.
- Sei flexibel. Gehen Sie nicht nach dem Einheitsprinzip vor. Passen Sie die Lösung an die jeweilige Situation an.
- Mit einem guten Gefühl abreisen. Fragen Sie am Ende des Gesprächs, ob Sie sonst noch etwas tun können, um zu helfen. Sorgen Sie dafür, dass der Kunde sich aus einem positiven und nicht aus einem negativen Grund an Sie erinnert.
- Folgen Sie durch. Halten Sie, was Sie versprechen. Rufen Sie zurück, wenn Sie es versprechen. Lassen Sie bei Bedarf jemand anderen den Kunden zurückrufen.
- Wenn alles andere fehlschlägt, rufen Sie Verstärkung. Verweisen Sie den Kunden gegebenenfalls an Ihren Vorgesetzten.
Zusammenfassung
- Verliere nicht die Beherrschung.
- Hören Sie dem Kunden zu.
Unweigerlich wird es passieren: die Begegnung mit dem herausfordernden Kunden. Egal wie kompetent und angenehm Ihr Erfolg sind, müssen Sie möglicherweise mit Kunden umgehen, die wütend, verärgert oder frustriert sind. Ein Kunde kann guten Grund haben, verärgert zu sein, oder er muss einfach nur seine Frustration über eine Situation ausdrücken, die außer Kontrolle zu sein scheint. Das Schlüsselelement beim Umgang mit schwierigen Begegnungen: Auch wenn Sie denken, dass die Person überreagiert, erinnern Sie sich an eine Situation, in der Sie ein besonders frustrierter Kunde waren, der sich unfair behandelt fühlte.
Planung, gute Kommunikation und Geduld werden Ihnen im Umgang mit Kunden und insbesondere in schwierigen Situationen von Nutzen sein.
Planen Sie Eventualitäten ein
- Seien Sie vorbereitet. Sprechen Sie mit Ihrem Vorgesetzten über mögliche Szenarien und wie Sie damit umgehen. Wenn beispielsweise ein Anrufer oder Kunde mit Gewalt oder Selbstmord droht, müssen Sie vorbereitet sein, indem Sie die Richtlinien und Verfahren Ihres Unternehmens zum Umgang mit einer solchen Situation kennen und befolgen. Sie können sich auch mit einem Manager über die Richtlinien Ihres Unternehmens zum Umgang mit diesem Problem beraten.
Solche Situationen können beängstigend, verwirrend und überwältigend sein. Denken Sie daran, welche Auswirkungen die Begegnung auf Sie haben könnte, und suchen Sie sich anschließend einen unterstützenden Vorgesetzten, Ehepartner, Freund, Kollegen oder Psychotherapeuten (wenn die unangenehmen Gefühle anhalten), wenn Sie sich „auseinandersetzen“ und über Ihre Bedenken sprechen müssen. Es ist auch gut, im Team über solche Begegnungen zu sprechen, damit Sie sich gegenseitig unterstützen und eine Strategie entwickeln können, um in Zukunft besser mit solchen Situationen umzugehen.
- Habe ein Backup. Stimmen Sie zu, dass Sie bei besonders schwierigen oder komplizierten Problemen möglicherweise die Hilfe Ihres Vorgesetzten in Anspruch nehmen müssen.
Halten Sie die Kommunikationswege offen
- Verliere nicht die Beherrschung. Sie wollen die Situation entschärfen, nicht eskalieren. Bleiben Sie ruhig, aber wirken Sie nicht gekünstelt. Schreien Sie auf keinen Fall.
- Hören Sie dem Kunden zu. Eine Kundin möchte, dass jemand ihre Bedenken bestätigt oder bestätigt. Reden Sie nicht über die Person hinweg. Und erwecken Sie nicht den Eindruck, dass Sie ihr Problem ignorieren oder beiseiteschieben. Wiederholen Sie, was Sie von ihr gehört haben, und lassen Sie sie gegebenenfalls klarstellen.
- Halten Sie keine Vorträge. Das Letzte, was ein verärgerter Kunde möchte, ist eine Rüge. Bieten Sie ihm ein offenes Ohr und gute Informationen, aber keine strenge Rede.
- Seien Sie kein Roboter. Die Leute verbringen viel Zeit damit, mit automatisierten Kundendienstleitungen zu „sprechen“, und das kann eher zu Frustration führen als zu schnellen Lösungen. Wenn ein Kunde mit einer echten Person spricht, möchte er nicht immer wieder dieselben abgedroschenen Sprüche hören. Seien Sie höflich und freundlich, aber nicht abweisend. Führen Sie ein echtes Gespräch mit dem Kunden.
- Betonen Sie das Positive. Geben Sie der Situation eine optimistische Wendung. Gestalten Sie die Diskussion so, dass eine Lösung gefunden wird, die für alle Beteiligten funktioniert. Verwenden Sie positive statt negativer Formulierungen. Sagen Sie beispielsweise nicht „Das machen wir nicht“, sondern „Lassen Sie mich sehen, was wir tun können. Ich glaube, ich weiß, wie wir Ihnen besser helfen können.“
- Geben Sie es nicht weiter. Wenn die Interaktion ein Telefongespräch beinhaltet, vermeiden Sie möglichst, den Kunden sofort weiterzuleiten, und minimieren Sie die Anzahl der Weiterleitungen, die die Person durchlaufen muss. Als Kunde haben Sie wahrscheinlich schon die Frustration erlebt, von einer Abteilung zur nächsten weitergeleitet zu werden, ohne jemanden zu finden, der Ihnen tatsächlich bei der Lösung Ihres Problems helfen kann. Vermeiden Sie es, den Ärger des Kunden noch zu vergrößern.
- Im Zweifelsfall den Chef fragen. Stellen Sie sicher, dass Sie die Unterstützung Ihres Vorgesetzten haben, wenn Sie wichtige Entscheidungen darüber treffen, wie Sie mit einer schwierigen Kundensituation umgehen. Machen Sie keine Luftschloss-Versprechungen, nur um das Gespräch zu beenden. Und stimmen Sie nichts zu, von dem Sie wissen, dass es nicht passieren kann. Sagen Sie dem Kunden, wenn nötig, dass Sie sich so schnell wie möglich bei ihm melden, und sprechen Sie dann mit Ihrem Vorgesetzten, bevor Sie die Situation klären.
Sei geduldig
- Nehmen Sie es nicht persönlich. Denken Sie daran, dass der Kunde nicht wütend ist auf Ihr Erfolg, sondern mit der Situation.
- Keine Panik. Wenn ein Kunde verärgert ist, den Tränen nahe ist oder einen verletzenden oder verzweifelten Kommentar abgibt, bleiben Sie ruhig und versichern Sie der Person, dass Sie versuchen werden, die beste Lösung für das Problem zu finden. Eine ruhige, respektvolle Stimme kann helfen, die Situation zu stabilisieren. Wenn Sie weitere Unterstützung benötigen, sollten Sie einen Vorgesetzten anrufen.
- Sei flexibel. Gehen Sie nicht nach dem Einheitsprinzip vor. Passen Sie die Lösung an die jeweilige Situation an.
- Mit einem guten Gefühl abreisen. Fragen Sie am Ende des Gesprächs, ob Sie sonst noch etwas tun können, um zu helfen. Sorgen Sie dafür, dass der Kunde sich aus einem positiven und nicht aus einem negativen Grund an Sie erinnert.
- Folgen Sie durch. Halten Sie, was Sie versprechen. Rufen Sie zurück, wenn Sie es versprechen. Lassen Sie bei Bedarf jemand anderen den Kunden zurückrufen.
- Wenn alles andere fehlschlägt, rufen Sie Verstärkung. Verweisen Sie den Kunden gegebenenfalls an Ihren Vorgesetzten.
Zusammenfassung
- Verliere nicht die Beherrschung.
- Hören Sie dem Kunden zu.
Unweigerlich wird es passieren: die Begegnung mit dem herausfordernden Kunden. Egal wie kompetent und angenehm Ihr Erfolg sind, müssen Sie möglicherweise mit Kunden umgehen, die wütend, verärgert oder frustriert sind. Ein Kunde kann guten Grund haben, verärgert zu sein, oder er muss einfach nur seine Frustration über eine Situation ausdrücken, die außer Kontrolle zu sein scheint. Das Schlüsselelement beim Umgang mit schwierigen Begegnungen: Auch wenn Sie denken, dass die Person überreagiert, erinnern Sie sich an eine Situation, in der Sie ein besonders frustrierter Kunde waren, der sich unfair behandelt fühlte.
Planung, gute Kommunikation und Geduld werden Ihnen im Umgang mit Kunden und insbesondere in schwierigen Situationen von Nutzen sein.
Planen Sie Eventualitäten ein
- Seien Sie vorbereitet. Sprechen Sie mit Ihrem Vorgesetzten über mögliche Szenarien und wie Sie damit umgehen. Wenn beispielsweise ein Anrufer oder Kunde mit Gewalt oder Selbstmord droht, müssen Sie vorbereitet sein, indem Sie die Richtlinien und Verfahren Ihres Unternehmens zum Umgang mit einer solchen Situation kennen und befolgen. Sie können sich auch mit einem Manager über die Richtlinien Ihres Unternehmens zum Umgang mit diesem Problem beraten.
Solche Situationen können beängstigend, verwirrend und überwältigend sein. Denken Sie daran, welche Auswirkungen die Begegnung auf Sie haben könnte, und suchen Sie sich anschließend einen unterstützenden Vorgesetzten, Ehepartner, Freund, Kollegen oder Psychotherapeuten (wenn die unangenehmen Gefühle anhalten), wenn Sie sich „auseinandersetzen“ und über Ihre Bedenken sprechen müssen. Es ist auch gut, im Team über solche Begegnungen zu sprechen, damit Sie sich gegenseitig unterstützen und eine Strategie entwickeln können, um in Zukunft besser mit solchen Situationen umzugehen.
- Habe ein Backup. Stimmen Sie zu, dass Sie bei besonders schwierigen oder komplizierten Problemen möglicherweise die Hilfe Ihres Vorgesetzten in Anspruch nehmen müssen.
Halten Sie die Kommunikationswege offen
- Verliere nicht die Beherrschung. Sie wollen die Situation entschärfen, nicht eskalieren. Bleiben Sie ruhig, aber wirken Sie nicht gekünstelt. Schreien Sie auf keinen Fall.
- Hören Sie dem Kunden zu. Eine Kundin möchte, dass jemand ihre Bedenken bestätigt oder bestätigt. Reden Sie nicht über die Person hinweg. Und erwecken Sie nicht den Eindruck, dass Sie ihr Problem ignorieren oder beiseiteschieben. Wiederholen Sie, was Sie von ihr gehört haben, und lassen Sie sie gegebenenfalls klarstellen.
- Halten Sie keine Vorträge. Das Letzte, was ein verärgerter Kunde möchte, ist eine Rüge. Bieten Sie ihm ein offenes Ohr und gute Informationen, aber keine strenge Rede.
- Seien Sie kein Roboter. Die Leute verbringen viel Zeit damit, mit automatisierten Kundendienstleitungen zu „sprechen“, und das kann eher zu Frustration führen als zu schnellen Lösungen. Wenn ein Kunde mit einer echten Person spricht, möchte er nicht immer wieder dieselben abgedroschenen Sprüche hören. Seien Sie höflich und freundlich, aber nicht abweisend. Führen Sie ein echtes Gespräch mit dem Kunden.
- Betonen Sie das Positive. Geben Sie der Situation eine optimistische Wendung. Gestalten Sie die Diskussion so, dass eine Lösung gefunden wird, die für alle Beteiligten funktioniert. Verwenden Sie positive statt negativer Formulierungen. Sagen Sie beispielsweise nicht „Das machen wir nicht“, sondern „Lassen Sie mich sehen, was wir tun können. Ich glaube, ich weiß, wie wir Ihnen besser helfen können.“
- Geben Sie es nicht weiter. Wenn die Interaktion ein Telefongespräch beinhaltet, vermeiden Sie möglichst, den Kunden sofort weiterzuleiten, und minimieren Sie die Anzahl der Weiterleitungen, die die Person durchlaufen muss. Als Kunde haben Sie wahrscheinlich schon die Frustration erlebt, von einer Abteilung zur nächsten weitergeleitet zu werden, ohne jemanden zu finden, der Ihnen tatsächlich bei der Lösung Ihres Problems helfen kann. Vermeiden Sie es, den Ärger des Kunden noch zu vergrößern.
- Im Zweifelsfall den Chef fragen. Stellen Sie sicher, dass Sie die Unterstützung Ihres Vorgesetzten haben, wenn Sie wichtige Entscheidungen darüber treffen, wie Sie mit einer schwierigen Kundensituation umgehen. Machen Sie keine Luftschloss-Versprechungen, nur um das Gespräch zu beenden. Und stimmen Sie nichts zu, von dem Sie wissen, dass es nicht passieren kann. Sagen Sie dem Kunden, wenn nötig, dass Sie sich so schnell wie möglich bei ihm melden, und sprechen Sie dann mit Ihrem Vorgesetzten, bevor Sie die Situation klären.
Sei geduldig
- Nehmen Sie es nicht persönlich. Denken Sie daran, dass der Kunde nicht wütend ist auf Ihr Erfolg, sondern mit der Situation.
- Keine Panik. Wenn ein Kunde verärgert ist, den Tränen nahe ist oder einen verletzenden oder verzweifelten Kommentar abgibt, bleiben Sie ruhig und versichern Sie der Person, dass Sie versuchen werden, die beste Lösung für das Problem zu finden. Eine ruhige, respektvolle Stimme kann helfen, die Situation zu stabilisieren. Wenn Sie weitere Unterstützung benötigen, sollten Sie einen Vorgesetzten anrufen.
- Sei flexibel. Gehen Sie nicht nach dem Einheitsprinzip vor. Passen Sie die Lösung an die jeweilige Situation an.
- Mit einem guten Gefühl abreisen. Fragen Sie am Ende des Gesprächs, ob Sie sonst noch etwas tun können, um zu helfen. Sorgen Sie dafür, dass der Kunde sich aus einem positiven und nicht aus einem negativen Grund an Sie erinnert.
- Folgen Sie durch. Halten Sie, was Sie versprechen. Rufen Sie zurück, wenn Sie es versprechen. Lassen Sie bei Bedarf jemand anderen den Kunden zurückrufen.
- Wenn alles andere fehlschlägt, rufen Sie Verstärkung. Verweisen Sie den Kunden gegebenenfalls an Ihren Vorgesetzten.